Es war nur eine Frage der Zeit, bis die Bedeutung von Beschwerden im Internet auch in Deutschland in den Fokus der Massen rückt. In Amerika gab es mit "Dell Hell" und "Kryptonite" ja schon sehr früh die ersten Fälle, aber spätestens nach dem Valentines Massacre haben dort auch die letzten den EInfluss von Complaint Blogs verstanden.
Es wird spannend zu sehen ob das neue Projekt von Robert Basic auch in Deutschland zu einem anderen Umgang mit Beschwerden in Blogs führen wird.
Nicht nur weil heute Morgen vier diletantische Möchtegernberater eines bayrischen Autobauers mit Joop Anzügen, Mont Blanc Füllern und Daniel Hechter Mänteln bei uns waren, die von Tuten und Blasen keine Ahnung haben, möchte ich doch darauf verweisen, dass nicht nur der Customerofhell seine Erlebnisse mit der Bahn hat, sondern auch andere Menschen die sich mit der Thematik Kundenzufriedenheit befassen. Martin Oetting fragt mit Recht, ob momentan der taktisch klügste Zeitpunkt ist, seine besten Kunden mit Preiserhöhungen zu traktieren wie es die Bahn macht.
Ich gebe zu, würde die Vereinigung Cockpit streiken, würde die Lufthansa für ihr HON Circle Member Privatjets fliegen lassen. Die Bahn schickt lieber Briefe raus um mitzuteilen, dass die Bahncard 100 teurer wird. Ich denke da muss man nicht studiert haben um zu erkennen, dass man damit lieber noch etwas gewartet hätte. Die ganze Geschichte hier
Die Seite Hessenwahl.TV greift den Web 2.0 Wahlkampf der Parteien zur Landtagswahl in Hessen auf. Bereits jetzt sind zahlreiche Videos von SPD und CDU im Netz. Ein Blick lohnt sich!
Bald ist es wieder soweit in der odenwälder Heimat steigt das traditionelle Winzerfest. Allen aus der Region kann ich einen Besuch nur wärmstens empfehlen.
Wir haben gerade für den Lehrstuhl zwei Computer bei Dell gekauft, einen Laptop und einen Desktop mit Monitor. Auch wenn ich mit dem ganzen Ablauf sehr zufrieden war, stelle ich mir doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit. Vor allem die Versandkosten waren enorm. 150€ für die drei Pakete sind schon ne Nummer. Die hätte ich mir mal mindestens sparen können, wenn ich direkt beim Händler vor Ort gekauft hätte. Privat hätte ich unter diesen Umständen auf keinen Fall bei Dell gekauft.
Folgenden Post habe ich im Marktpraxis Blog gefunden:
"Nun gibt es Menschen, die sich zu sog. Beschwerdechören zusammengetan haben und Ihre Unzufriedenheit gemeinsam singend zum Ausdruck bringen. Solche Chöre gibt es sogar Weltweit. Diese Idee gefällt mir und wer weiß, vielleicht singe ich gelegentlich auch mal mit. Material zum Texten hätte ich genug."
Es ist schon sehr interessant was sich so manches Web 2.0 Unternehmen einfallen lässt um seine Kunden wieder los zuwerden. Offensichtlich hat man sich bei Flickr StudiVZ als Beispiel genommen, dort hat man ja gezeigt, dass sie Web 2.0 User so ziemlich alles gefallen lassen. Das auch in Deutschland beliebte Foto Portal hat in seiner lokalisierten Version einen Filter eingebaut, der es deutschen Usern verwehrt Fotos anzuschauen die als "Mittel" oder "würde ich nicht meiner Oma oder Arbeitskollegen zeigen" gekennzeichnet sind. Das Problem daran ist, dass es hier keinesfalls um Pronografie geht, sondern um zum Teil absolut alltägliche Situationen.
Jetzt bekommt Flickr den Zorn der User zu spüren und da ich auch einer bin, habe ich ebenfalls folgendes Foto hochgeladen:
Was meint ihr?
Hallo liebe Freunde der Mindtime Show
Diese Woche pünktlich bis auf die Sekunde und vollgepackt mit aktuellen Themen kommt die Show daher! Natürlich widmen wir uns der Dopingbeichte und versuchen unseren Teil zur Aufklärung beizutragen, doch hat der alte Haudegen Rob Vegas es doch tatsächlich geschaft Captain jack Sparrow ein Exklusiv-Interview abzuluchsen!
Jetzt ist doch wieder was passiert! Ich habe mich bei der Bahn beschwert! Aber lest selbst: Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich heute an Sie, da meine Zufriedenheit mit der Bahn in den letzten Wochen rapide abgenommen hat. Am Donnerstag den 10.5. war ich auf dem Weg von Ingolstadt nach Gross-Umstadt. Mein ICE nach Aschaffenburg kam puenktlich an und der Regionalexpress nach Babenhausen/Hessen stand schon bereit. Leider stand dieser 7 Minuten laenger als geplant im Bahnhof um auf einen Anschlusszug aus Wuerzburg zu warten. Das Ergebnis, ich verpasste meinen Anschluss in Babenhausen. Da der naechste Zug erst eine Stunde spaeter gefahren waere, musste ich mich abholen lassen. Eine ganze Stunde moechte ohnehin Niemand auf diesem Bahnhof verbringen - es sieht dort eher wie in der Bronx aus!
Nun heute Abend das naechste Erlebnis. Auf dem Weg von Aschaffenburg nach Ingolstadt fuhr der Zug wiederum mit 7 Minuten Verspaetung in Nuernberg ein, um dann noch weitere 20 Minuten im Bahnhof zu stehen, wegen eines angeblichen Triebwagenschadens. Daraufhin kam ich ca. 30 Minuten zu Spaet in Ingolstadt an und hatte keinen Bus mehr in die Innenstadt bzw. haette 55 Minuten warten muessen. Daraufhin habe ich mir mit einer anderen Geschaedigten ein Taxi geteilt.
Was mich besonders aergert ist, dass es keine aufrichtige
Entschuldigungen Ihres Personals gibt. Die lapidaren Durchsagen im
ICE, wir haben momentan x Minuten Verspaetung hoere ich schon gar nicht mehr.
Ich ueberlege momentan wirklich ob ich nicht wieder auf das Auto
wechseln sollte.
Soweit so gut. Auf der Internet Seite der Bahn gibt es den Punkt "Kundendialog Fernverkehr" da habe ich meine Beschwerde hingeschickt. Und nun nach drei Tagen kam die Antwort: vielen Dank für Ihre E-Mail vom 20. Mai dieses Jahres.
Es tut uns Leid, dass Ihre Bahnreisen am 10.05. und am 20.05. nicht pünktlich verliefen. Das bedauern wir sehr.
Leider können wir aufgrund der Komplexität des Bahnbetriebs und der Abhängigkeit vom reibungslosen Funktionieren der vielfältigen technischen Komponenten unserer Fahrzeuge und Anlagen, aber auch wegen möglicher Außeneinflüsse Zugverspätungen nicht vermeiden. Selbstverständlich steht für uns in solchen Fällen aber immer im Vordergrund, eventuelle nachteilige Auswirkungen für unsere Fahrgäste so gering wie möglich zu halten.
Ihre Verärgerung über den verpassten Anschlusszug verstehen wir gut. Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. Ansonsten überträgt sich die Verspätung auf weitere Züge. Ebenso müssen wir an die Fahrgäste in den Anschlusszügen denken, die ihrerseits weitere Züge oder auch andere Verkehrsmittel erreichen wollen.
Unsere Transportleitungen prüfen bei Störungen in jedem Einzelfall sehr genau, ob z.B. bei Ausfall eines Zuges ein Ersatzzug fahren kann, ob Züge zur Nutzung ohne Aufpreis freigegeben werden oder ob Anschlüsse abgewartet werden können. Wir gehen davon aus, dass jede Entscheidung gewissenhaft beurteilt wird. Eine Rechtfertigung über diese Entscheidungen an Dritte erfolgt nicht. Auch werden die Gründe nicht unserem Bahnpersonal im Einzelnen durch die Transportleitung erklärt, da dies sonst zu Verzögerungen widerum führen würde.
Wir danken Ihnen für Ihre Kritik und würden uns freuen, Sie dennoch wieder als Gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundendialog
DB Fernverkehr AG
Tja, vielen Dank für diese Antwort. Und vielen Dank dafür, dass die Sie nicht mal die richtigen Textbausteine einsetzen können. Ich beschwere mich darüber, dass ich meinen Anschlusszug verpasse, weil der Regionalexpress auf irgendeine Bimmelbahn warten muss und erhalte als Antort: Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. GENAU DARUM GEHT ES MIR DOCH!
Was in meinen Augen auch interessant ist, die Bahn hat offensichtlich keinerlei Kundenwertmodelle und auch kein ausgefeiltes Beschwerdemanagement. Ich habe in den letzten 4 Monaten locker 800 Euro bei der Bahn gelassen. Da sollte es eigentlich keiner langen Überlegung bedürfen mich als verärgerten Kunden zu besänftigen. Der für die Bahn auf dem Spiel stehende Betrag lässt sich sogar recht gut beziffern. Ich werde noch rund drei Jahre wöchentlich hin und her pendeln. Im Jahr sind das rund 2000 Euro, auf drei Jahre also rund 6000 Euro. Ich finde da könnte die Bahn sich ein wenig mehr um mich kümmern. Tatsache ist nämlich: Ich habe zu Hause ein Auto stehen und könnte jederzeit wieder darauf wechseln.
Wir haben gerade für den Lehrstuhl zwei Computer bei Dell gekauft, einen Laptop und einen Desktop mit Monitor. Auch wenn ich mit dem ganzen Ablauf sehr zufrieden war, stelle ich mir doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit. Vor allem die Versandkosten waren enorm. 150€ für die drei Pakete sind schon ne Nummer. Die hätte ich mir mal mindestens sparen können, wenn ich direkt beim Händler vor Ort gekauft hätte. Privat hätte ich unter diesen Umständen auf keinen Fall bei Dell gekauft.
