Kundendialog bei der Bahn
Jetzt ist doch wieder was passiert! Ich habe mich bei der Bahn beschwert! Aber lest selbst:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich heute an Sie, da meine Zufriedenheit mit der Bahn in den letzten Wochen rapide abgenommen hat. Am Donnerstag den 10.5. war ich auf dem Weg von Ingolstadt nach Gross-Umstadt. Mein ICE nach Aschaffenburg kam puenktlich an und der Regionalexpress nach Babenhausen/Hessen stand schon bereit. Leider stand dieser 7 Minuten laenger als geplant im Bahnhof um auf einen Anschlusszug aus Wuerzburg zu warten. Das Ergebnis, ich verpasste meinen Anschluss in Babenhausen. Da der naechste Zug erst eine Stunde spaeter gefahren waere, musste ich mich abholen lassen. Eine ganze Stunde moechte ohnehin Niemand auf diesem Bahnhof verbringen - es sieht dort eher wie in der Bronx aus!
Nun heute Abend das naechste Erlebnis. Auf dem Weg von Aschaffenburg nach Ingolstadt fuhr der Zug wiederum mit 7 Minuten Verspaetung in Nuernberg ein, um dann noch weitere 20 Minuten im Bahnhof zu stehen, wegen eines angeblichen Triebwagenschadens. Daraufhin kam ich ca. 30 Minuten zu Spaet in Ingolstadt an und hatte keinen Bus mehr in die Innenstadt bzw. haette 55 Minuten warten muessen. Daraufhin habe ich mir mit einer anderen Geschaedigten ein Taxi geteilt.
Was mich besonders aergert ist, dass es keine aufrichtige
Entschuldigungen Ihres Personals gibt. Die lapidaren Durchsagen im
ICE, wir haben momentan x Minuten Verspaetung hoere ich schon gar nicht mehr.
Ich ueberlege momentan wirklich ob ich nicht wieder auf das Auto
wechseln sollte.
Soweit so gut. Auf der Internet Seite der Bahn gibt es den Punkt "Kundendialog Fernverkehr" da habe ich meine Beschwerde hingeschickt. Und nun nach drei Tagen kam die Antwort:
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 20. Mai dieses Jahres.
Es tut uns Leid, dass Ihre Bahnreisen am 10.05. und am 20.05. nicht pünktlich verliefen. Das bedauern wir sehr.
Leider können wir aufgrund der Komplexität des Bahnbetriebs und der Abhängigkeit vom reibungslosen Funktionieren der vielfältigen technischen Komponenten unserer Fahrzeuge und Anlagen, aber auch wegen möglicher Außeneinflüsse Zugverspätungen nicht vermeiden. Selbstverständlich steht für uns in solchen Fällen aber immer im Vordergrund, eventuelle nachteilige Auswirkungen für unsere Fahrgäste so gering wie möglich zu halten.
Ihre Verärgerung über den verpassten Anschlusszug verstehen wir gut. Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. Ansonsten überträgt sich die Verspätung auf weitere Züge. Ebenso müssen wir an die Fahrgäste in den Anschlusszügen denken, die ihrerseits weitere Züge oder auch andere Verkehrsmittel erreichen wollen.
Unsere Transportleitungen prüfen bei Störungen in jedem Einzelfall sehr genau, ob z.B. bei Ausfall eines Zuges ein Ersatzzug fahren kann, ob Züge zur Nutzung ohne Aufpreis freigegeben werden oder ob Anschlüsse abgewartet werden können. Wir gehen davon aus, dass jede Entscheidung gewissenhaft beurteilt wird. Eine Rechtfertigung über diese Entscheidungen an Dritte erfolgt nicht. Auch werden die Gründe nicht unserem Bahnpersonal im Einzelnen durch die Transportleitung erklärt, da dies sonst zu Verzögerungen widerum führen würde.
Wir danken Ihnen für Ihre Kritik und würden uns freuen, Sie dennoch wieder als Gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundendialog
DB Fernverkehr AG
Tja, vielen Dank für diese Antwort. Und vielen Dank dafür, dass die Sie nicht mal die richtigen Textbausteine einsetzen können. Ich beschwere mich darüber, dass ich meinen Anschlusszug verpasse, weil der Regionalexpress auf irgendeine Bimmelbahn warten muss und erhalte als Antort: Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. GENAU DARUM GEHT ES MIR DOCH!
Was in meinen Augen auch interessant ist, die Bahn hat offensichtlich keinerlei Kundenwertmodelle und auch kein ausgefeiltes Beschwerdemanagement. Ich habe in den letzten 4 Monaten locker 800 Euro bei der Bahn gelassen. Da sollte es eigentlich keiner langen Überlegung bedürfen mich als verärgerten Kunden zu besänftigen. Der für die Bahn auf dem Spiel stehende Betrag lässt sich sogar recht gut beziffern. Ich werde noch rund drei Jahre wöchentlich hin und her pendeln. Im Jahr sind das rund 2000 Euro, auf drei Jahre also rund 6000 Euro. Ich finde da könnte die Bahn sich ein wenig mehr um mich kümmern. Tatsache ist nämlich: Ich habe zu Hause ein Auto stehen und könnte jederzeit wieder darauf wechseln.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich heute an Sie, da meine Zufriedenheit mit der Bahn in den letzten Wochen rapide abgenommen hat. Am Donnerstag den 10.5. war ich auf dem Weg von Ingolstadt nach Gross-Umstadt. Mein ICE nach Aschaffenburg kam puenktlich an und der Regionalexpress nach Babenhausen/Hessen stand schon bereit. Leider stand dieser 7 Minuten laenger als geplant im Bahnhof um auf einen Anschlusszug aus Wuerzburg zu warten. Das Ergebnis, ich verpasste meinen Anschluss in Babenhausen. Da der naechste Zug erst eine Stunde spaeter gefahren waere, musste ich mich abholen lassen. Eine ganze Stunde moechte ohnehin Niemand auf diesem Bahnhof verbringen - es sieht dort eher wie in der Bronx aus!
Nun heute Abend das naechste Erlebnis. Auf dem Weg von Aschaffenburg nach Ingolstadt fuhr der Zug wiederum mit 7 Minuten Verspaetung in Nuernberg ein, um dann noch weitere 20 Minuten im Bahnhof zu stehen, wegen eines angeblichen Triebwagenschadens. Daraufhin kam ich ca. 30 Minuten zu Spaet in Ingolstadt an und hatte keinen Bus mehr in die Innenstadt bzw. haette 55 Minuten warten muessen. Daraufhin habe ich mir mit einer anderen Geschaedigten ein Taxi geteilt.
Was mich besonders aergert ist, dass es keine aufrichtige
Entschuldigungen Ihres Personals gibt. Die lapidaren Durchsagen im
ICE, wir haben momentan x Minuten Verspaetung hoere ich schon gar nicht mehr.
Ich ueberlege momentan wirklich ob ich nicht wieder auf das Auto
wechseln sollte.
Soweit so gut. Auf der Internet Seite der Bahn gibt es den Punkt "Kundendialog Fernverkehr" da habe ich meine Beschwerde hingeschickt. Und nun nach drei Tagen kam die Antwort:
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 20. Mai dieses Jahres.
Es tut uns Leid, dass Ihre Bahnreisen am 10.05. und am 20.05. nicht pünktlich verliefen. Das bedauern wir sehr.
Leider können wir aufgrund der Komplexität des Bahnbetriebs und der Abhängigkeit vom reibungslosen Funktionieren der vielfältigen technischen Komponenten unserer Fahrzeuge und Anlagen, aber auch wegen möglicher Außeneinflüsse Zugverspätungen nicht vermeiden. Selbstverständlich steht für uns in solchen Fällen aber immer im Vordergrund, eventuelle nachteilige Auswirkungen für unsere Fahrgäste so gering wie möglich zu halten.
Ihre Verärgerung über den verpassten Anschlusszug verstehen wir gut. Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. Ansonsten überträgt sich die Verspätung auf weitere Züge. Ebenso müssen wir an die Fahrgäste in den Anschlusszügen denken, die ihrerseits weitere Züge oder auch andere Verkehrsmittel erreichen wollen.
Unsere Transportleitungen prüfen bei Störungen in jedem Einzelfall sehr genau, ob z.B. bei Ausfall eines Zuges ein Ersatzzug fahren kann, ob Züge zur Nutzung ohne Aufpreis freigegeben werden oder ob Anschlüsse abgewartet werden können. Wir gehen davon aus, dass jede Entscheidung gewissenhaft beurteilt wird. Eine Rechtfertigung über diese Entscheidungen an Dritte erfolgt nicht. Auch werden die Gründe nicht unserem Bahnpersonal im Einzelnen durch die Transportleitung erklärt, da dies sonst zu Verzögerungen widerum führen würde.
Wir danken Ihnen für Ihre Kritik und würden uns freuen, Sie dennoch wieder als Gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundendialog
DB Fernverkehr AG
Tja, vielen Dank für diese Antwort. Und vielen Dank dafür, dass die Sie nicht mal die richtigen Textbausteine einsetzen können. Ich beschwere mich darüber, dass ich meinen Anschlusszug verpasse, weil der Regionalexpress auf irgendeine Bimmelbahn warten muss und erhalte als Antort: Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. GENAU DARUM GEHT ES MIR DOCH!
Was in meinen Augen auch interessant ist, die Bahn hat offensichtlich keinerlei Kundenwertmodelle und auch kein ausgefeiltes Beschwerdemanagement. Ich habe in den letzten 4 Monaten locker 800 Euro bei der Bahn gelassen. Da sollte es eigentlich keiner langen Überlegung bedürfen mich als verärgerten Kunden zu besänftigen. Der für die Bahn auf dem Spiel stehende Betrag lässt sich sogar recht gut beziffern. Ich werde noch rund drei Jahre wöchentlich hin und her pendeln. Im Jahr sind das rund 2000 Euro, auf drei Jahre also rund 6000 Euro. Ich finde da könnte die Bahn sich ein wenig mehr um mich kümmern. Tatsache ist nämlich: Ich habe zu Hause ein Auto stehen und könnte jederzeit wieder darauf wechseln.
der_jens - 23. Mai, 09:11
