Hallo Herr customerofhell,

sehr gerne lese ich ihr Weblog, da ich selbst regelmäßig mit den teils mangelhaften und nicht durchdachten Serviceleistungen mancher Unternehmen zu kämpfen habe. Gerade heute bin ich wieder auf ein mir unbegreifliches Phänomen der Kundenbetreuung gestoßen – bei der Deutschen Bank, wie sollte es auch anders sein?!

Die Deutsche Bank will besonders fortschrittlich sein und glänzt im Internet mit einem wirklich ansehnlichen Webauftritt. Doch will man die Vorzüge des Netz’ schließlich nutzen, zeigt sich schnell, dass die DB-Site noch in ihren Kinderschuhen steckt. Von der katastrophalen Online-Anmeldung für das Onlinebanking mal abgesehen, möchte die DB anscheinend nicht viel mit ihren Kunden zu tun haben! Denn hat man es doch tatsächlich geschafft Onlinebanking-Kunde zu werden und sich erfolgreich eingeloggt (immerhin das funktioniert auf Anhieb) bekommt man zunächst eine übersichtliche Nutzungsoberfläche präsentiert. Alles funktioniert soweit bis, ja bis man dann vielleicht doch mal eine kontospezifische Frage hat. Hier bietet die DB ihrem Kunden, der offensichtlich nicht König, sondern schlicht ein User zu sein scheint, ein Kontaktformular an. Alles schön und gut, man beginnt mit einem anonymen aber gut gemeinten „Hallo“ und setzt dann mit seinem Anliegen fort. In ganzen Sätzen das Ganze wohl gemerkt, damit der Sachbearbeiter auf der anderen Seite auch versteht, was man will. Doch schnell ist Schluss mit lustig! Die Deutsche Bank hat festgelegt, dass Beschwerden, Anfragen, Problemvorträge et cetera nicht länger als 360 Zeichen sein dürfen! 360 Zeichen, das sind immerhin zwei SMS! Also streicht man seine freundlich gemeinte Anrede wieder (Hallo! + Absatz spart 7 Zeichen) und trägt sein Anliegen so oder ähnlich vor: VisaGebühr von Konto abgebucht, vereinbarte Gutschrift sollte folgen, fehlt immer noch, … Na, verstanden, was mein Anliegen war? Fügt man Sonderzeichen wie das in Bankkreisen total abwegige € ein, macht das Formular daraus einen siebenstelligen Zahlencode, der am Ende der Nachricht einfach sieben Zeichen löscht und man fängt wieder von vorne an! Bin ich etwa der „Customer of hell“, weil ich mich hochdeutsch und in ganzen Sätzen ausdrücken will?

Liebe Deutsche Bank: In Sachen ONLINE müssen Sie noch ganz viel lernen – vom Kundenservice mal ganz zu schweigen…!
Frau McDani vom Schottenblog