customer of hell

Ich bin offensichtlich kein wertvoller Kunde

der_jens — 2007-01-02T12:43:00Z

Zumindest nicht für O2. Mein Vertrag läuft dort nämlich Ende Februar aus. Damit er sich nicht automatisch verlängert habe ich ihn vor drei Wochen gekündigt. Leider hatte ich bis jetzt noch keine Bestätigung erhalten und habe mal telefonisch nachgefragt. Eigentlich die ideale Gelegenheit mich umzustimmen und für das Unternehmen zu halten. Aber offensichtlich ist mein CLV negativ oder die Call Center Agentin hat die Schulung Rückgewinnungsmanagement noch nicht besucht. Denn auf meine Frage ob die Kündigung eingegangen sei bekam ich nur die Antwort: Ja sie ist eingegangen und die Bestätigung müsste auf dem Weg zu Ihnen sein. Dann war das Gespräch beendet.
Jetzt bin ich mal gespannt ob sich bis zum auslaufen meines Vertrages noch jemand bei mir meldet.

SKL - Die Antwort

der_jens — 2006-09-25T15:08:00Z

Die Stammleser wissen es, ich hatte mich sehr über die Telefonmarketing Praktiken der SKL aufgeregt und ihnen auch eine deftige Mail geschrieben (wie war das mit dem nochmal drüber schlafen?). Heute kam die Antwort und ich muss sagen, ich war positiv überrascht. In einer ausführlichen Stellungnahme entschuldigte sich die SKL bei mir und stellte ausführlich ihre Aktivitäten im Bereich Vertrieb dar. Da hierbei auch Telefonmarketing eine wichtige Rolle spielt, kam es zu der Belästigung meinerseits. So wie die Sache aber momentan aussieht, war es gar nicht die SKL die bei mir angerufen hat sondern ein externes Unternehmen. Logischerweise zählt für die natürlich nur die Zahl verkaufter Lose und sonst nichts.
Sehr positiv zu erwähnen ist auch noch, dass ich ohne Aufforderung in die Robinsonliste der SKL aufgenommen wurde und jetzt hoffentlich geschützt bin.
Ich denke der vorliegende Fall zeigt zwei klassische Fälle sehr deutlich: Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern birgt immer Qualitätsrisiken. Da können Zahlreiche Franchise Unternehmen auch ein Lied davon singen.
Gutes Beschwerdemanagement zahlt sich aus! Gut, ich werde jetzt kein Los der SKL kaufen (das hab ich vorher auch nie getan), aber ich werde keine weitere negative Mundpropaganda fahren, ganz im Gegenteil. SKL - ein Musterbeispiel

Fuck SKL!

der_jens — 2006-09-22T15:19:00Z

Ewe langts! So würde man das in meiner Südhessischen Heimat formulieren. Da ruft mich doch die SKL schon wieder an. Das darf doch echt nich wahr sein. Für alle geplagten hier schon mal ein gutes Hilfsmittel, dass Gegenskriptwenn man von Call Centern belästigt wird. Wie ich feststellen muss, bin ich nicht der einzige, der von den Brüdern belästigt wird. hier und hiergibts auch noch nette stories.

Aber so wie es aussieht ist das Ende nah!. Trotzdem bekommen die jetzt von mir ne Mail, die Penner!

Und hier noch meine Mail an die Jungs:
Haben Sie schonmal was vom UWG gehört? Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb? Laut §7 ist das was Sie da mit mir machen verboten. Cold Calls nennt man das - aber das wissen Sie ja ganz sicher schon. Warum muss ich mich bei Ihnen in eine Robinsonliste eintragen? Ich habe da keine Lust dazu! Sie belästigen mich, dass ist quasi wie stalking. Die letzten drei Tage haben sie bei mir angerufen. Was soll das? Reicht es Ihnen nicht wenn ich einmal nein sage? ich meine dann auch wirklich nein.
Also bitte sparen Sie meine Nerven und ihr Geld und rufen Sie nicht mehr unter XXX/XXXX 84 an! Rufen Sie doch auf der 83 an, da wohnt mein Mitbewohner, der ist eh nie da, den stört es nicht.

Beste Grüße

customer of hell

SKL die Teufel des unlauteren Wettbewerbs

der_jens — 2006-09-21T15:13:00Z

Heute war es mal wieder soweit, ich bekam einen ungebetenen Anruf. Ein Tonband suggerierte mir, dass ich etwas bekommen hätte und ich müsse nur warten bis ich zu einem Operator weitergeleitet würde. Sehr skuril alles. Aber da ich schonmal einen Anruf dieser Art bekam, war ich neugierig. Nach einer Minute war eine Dame am Apparat. Ich wies sie auf die Illegalität dieser Masche hin und fragte für welches Unternehmen sie arbeite: "Die SKL" - aha! Mit denen hatte ich schonmal Ärger, weil sie penetrant bei mir zu Hause angerufen haben. Aber sie haben immerhin eine Errungenschaft, die einen vor ihnen selbst schützen soll (schon ziemlich krass wenn man sowas braucht) eine Sperrliste. Die soll dann verhindern, dass man ungebetene Anrufe von ihnen bekommt. Was ich an der ganzen Sache sehr spannend finde: Fast das ganze Marketing was die betreiben ist illegal! Das Gesetz gegen Unlauteren Wettbewerb verbietet sie ganz klar(§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Auf der Startseite der SKL findet sich ein Button mit dem Namen Telefonmarketing. Das ist fast so, als hätte Enron damals einen Button "Bilanzfälschung" eingerichtet. Naja leider hat der Gesetzgeber die Durchsetzung des UWG so schlecht geregelt, dass die Jungs kaum was zu befürchten haben.

Hallo Dresdner Bank

der_jens — 2006-09-14T10:45:00Z

Irgendwie scheinen sich Banken zu meinem Schwerpunktthema zu entwickeln. Die Stories über die Deutsche Bank kennt ihr ja schon, doch jetzt gesellt sich auch noch die Dresdner Bank dazu. Dazu muss ich eine kuze Vorgeschichte erzählen: Im Jahr 2000 habe ich bei einem Börsenspiel des Focus teilgenommen und durch Geschick und Glück 2000 DM gewonnen. Diese waren von der Dresdner Bank gestiftet mit der kleinen Einschränkung, dass es sich um Fondsanteile handelte. Um die zu bekommen musste ich bei ihnen ein Konto eröffnen, was ich auch tat. Es vergingen sechs Jahre, der Wert meiner Fondsanteile schwankte ziemlich, aber er dürfte heute noch knapp 1000€ betragen.
Da ich seit einiger Zeit ein Konto bei Cortal Consors habe, das auch ein Depot beinhaltet, wollte ich neulich schonmal meine Anteile dorthin transferieren um endlich das Dresdner Bank Konto loszuwerden, da mich die Sache auch noch Geld kostst (Kontofühung usw.), leider habe ich dann aber niemanden erreich und es dann wieder vergessen.
Gestern nun erhielt ich einen Anruf von der Dresdner Bank (der erste in sechs Jahren). Der nette Herr, wollte mir einen Kredit andrehen und als ich ihm sagte, dass ich das nicht bräuchte noch eine Autoversicherung. Naja immerhin erfuhr ich, dass ich mein Konto formlos kündigen kann.
Heute überschlagen sich nun die Ereignisse: Gleich zwei Briefe der Dresdner sind da. Im ersten werde ich aufgefordert nun endlich 1,46€ zu überweisen, die mein Konto im Soll steht (man hätte mich da schonmal drauf hingewiesen). Der zweite Brief will mir wieder einen Kredit andrehen.
Meinde Gedanken dazu:
1. Das ist wirklich erste Stunde CRM - Man schickt Mahnungen und Angebote nie am gleichen Tag raus, weil Kunden in der Regel nicht sehr Abschlussfreudig sind, wenn sie vom gleichen Laden gemahnt werden.
2. Wegen 1,46€ mir jetzt schon den zweiten Brief zu schreiben finde ich schon heftig. Zumal sie als Sicherheit ja meine Fondsanteile haben. Außerdem waren die Portokosten bald so hoch wie der Sollstand.
3. Einerseits macht sich die Dresdner offensichtlich Sorgen, ich könnte meine 1,46€ nicht zurückzahlen, andererseits wollen sie mir aber einen Kredit andrehen - da passt doch was nicht.
4. Erst meldet sich sechs Jahre niemand und dann solch eine Überflutung innerhalb von zwei Tagen.
5. Wurde ich eventuell als Unprofitabler Kunde eingestuft und jetzt versuchen sie mich loszuwerden? Das wäre ja mal interessant.
6. Ich glaub ich ruf da jetzt mal an und frage.
Nachtrag:
Das spricht auch wieder für guten Service: 13Uhr und niemand in der Filiale telefonisch zu erreichen. Technologien wie Anrufbeantworter, Call Back Angebote oder Anrufweiterleitung scheinen noch nicht bis zur Dresdner Bank durchgedrungen zu sein.

Deutsche Bank und keine Ende

der_jens — 2006-09-12T06:29:00Z

Also alle die hier lesen wissen es ja, dass es nicht einfach ist Kunde bei der Deutschen Bank zu werden. Doch wenn man glaubt man hätte es geschafft, hat die Deutsche Bank immer noch was auf Lager.
Julia - Freundin meiner Freundin - hat ein junges Konto abgeschlossen um damit im Ausland auch Geld abheben zu können. Und jetzt eine Woche vor Abfahrt bekommt sie Post mit dem Hinweis, dass sie nicht die Kriterien für eine EC Karte erfüllen würde. Gehts noch? Ich hatte glaube ich meine erste EC Karte mit 16.
Ein Anruf bei der Hotline brachte auch keine Klärung: "Ja ich weiß auch nicht warum sie keine bekommen haben." - Danke für diese tolle Auskunft. Dann der Weg in die nächste Filiale und eine noch bessere Auskunft: "Ja wir kennen unsere Online Kunden ja nicht, da sind wir immer mal vorsichtig".
Also liebe Deutsche Bank, ich würde vorschlagen, dass ihr aus dem ganzen online banking aussteigt, dann werdet ihr auch nicht mehr von den Kunden belästigt.

Eismann Probleme

der_jens — 2006-09-06T12:14:00Z

Da schreibt man schön an seiner Diplomarbeit und wird ständig von irgendwelchen Anrufen gestört. Ich lasse es mir ja noch gefallen, wenn irgendwelche zwielichtigen Lottogesellschaften versuchen Kunden zu gewinnen, aber wenn jetzt schon bodenständige Unternehmen dazu übergehen reicht es! Eben wollte mir die Firma Eismann ihren neuen Katalog schicken. Was aber am heftigsten war, als ich die Dame am Telefon darauf hinwies, dass ihr Anruf nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb verboten sei, sagte sie "ich weiß". Deswegen habe ich diese Mail an die Firma Eismann verfasst:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
soeben erhielt ich einen Anruf in Ihrem Namen. Die nette Dame an Telefon wollte mir unverbindlich Ihren Katalog zusenden. Nun kann ich mich wirklich nicht daran erinnern, Ihnen dazu meine Zustimmung gegeben zu haben. Wie Sie mit Sicherheit wissen, sind so genannte "cold calls" im Sinne des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb verboten. Daher muss ich Sie darauf hinweisen, dass Sie mit diesem Anruf gegen eben jenes Gesetz verstoßen haben. Ich bitte Sie dies in Zukunft zu unterlassen und mich nicht weiter zu belästigen."

Mal schauen was passiert. Zumindest gibt es auf der Firmenhomepage in der Rubrik Kontakt gleich das Feld "Lob und Tadel" das ist schonmal nicht schlecht.

Wer klaut meine TANs?

der_jens — 2006-09-04T12:57:00Z

Komisch komisch, ich habe am 23.8. eine neue Tan Liste fürs online banking bestellt. Laut Auskunft der Volksbank ist die einen Tag später rausgegangen. Leider ist das Ding nie bei mir angekommen. Der Typ von der online banking Hotline ist da gleich ziemlich hellhörig geworden. Jetzt bekomme ich eine neue geschickt und wenn die am Mittwoch nicht da ist, soll ich mich nochmal melden. Das ist echt nicht so lustig, weil mit den TANs kann man im Zweifel schon ein bißchen unfug machen. Mal schauen wie es ausgeht. Aber auf alle Fälle schonmal ein guter Service am Telefon.

Call Back - Wie lange soll man warten

der_jens — 2006-09-04T11:15:00Z

Heute morgen wollte ich bei der BARMER Ersatzkasse anrufen um mich über die Zuzahlung bei Medikamenten zu erkundigen. Leider habe ich zwei Mal 5 Minuten in der Warteschleife der BARMER-Line verbracht. Das hat zwar "nur" 2,6 Cent pro Minute gekostet, aber immerhin. Nachdem da nun wirklich nichts ging, viel mir ein "Call Back Button" auf. Dort gab ich meine Telefonnummer und Namen ein. Dann konnte man noch angeben wann man angerufen werden möchte. Da habe ich "heute Vormittag" angegeben. Leider ist der Vormittag jetzt rum und niemand hat angerufen. Die hatten locker 3 Stunden Zeit, da kann man schon erwarten, dass jemand zurück ruft. Was meint ihr dazu?

Promter Service

der_jens — 2006-08-28T14:11:00Z

Im Zuge der ganzen Akkuprobleme von Sony war bekanntlich ja auch Apple betroffen. In diesem Zusammenhang wurde ich darauf aufmerksam, dass es auch eine Austauschaktion für MBPs gab. Und siehe da, mein schönes neuens MBP war auch davon betroffen. Also am Freitag hab ich online alles schön ausgefüllt und siehe da, heute morgen stand UPS vor der Tür und der neue Akku war da. Das nenne ich mal promten Service. Und ich habe schon bemerkt, dass der Akku deutlich länger hält als der alte. Das war auch der Grund für die Austauschaktion, die schon seit ein paar Wochen lief.

Es lohnt sich doch!

der_jens — 2006-08-23T11:48:00Z

Es lohnt doch sich zu beschweren und auchmal größere Geschütze aufzufahren. Ein Apple User aus Irland hat nachdem sein Power Mac nicht mehr lief die Apple Hotline gerufen und... keine Hilfe bekommen. Ein langes Gespräch folgte und die Abholung des defekten Geräts wurde vereinbart. Nachdem über eine Woche nichts passiete, startete er einen "March of shame". Er wollte beweisen, dass er zu Fuß es schneller schafft sein defektes Gerät zum 250km entfernten Cork zu bringen, als das Apple mit seinem Support schafft. Die ganze Vorgeschichte hier...
Nach seiner Ankündigung, die über verschiedene Weblogs verbreitet wurde,ging bei Apple alles ganz schnell: Am Freitag meldete sich eine hohe Managerin von Apple Irland und entschuldigte sich für den Vorfall und sagte einen pomten Austausch des Geräts zu. 90 Minuten später stand ein neues Gerät vor der Tür. Alles beimacnn
Ich finde die Geschichte zeigt zwei Sachen:
1. Es lohnt sich sich gegen schlechten Service zu wehren
2. Apple hat verstanden, dass sich aus solchen Sachen schnell PR Disaster entwickeln können. Man denke nur an den legänderen Fall von Jeff Jarvis und Dellhier zum erinnern.

Der Apple Virus

der_jens — 2006-08-19T08:41:00Z

Ein interessanten Erlebnisbericht mit der Apple Telefonhotline findet sich bei wortkomplex. Da ich bis jetzt immer gute Erfahrungen mit denen gemacht habe. Meinem Mitbewohner hat ein Netter Callcenter Agent ohne Not ein paar Hundert Euro erspart. Da sieht man aber mal wieder, wie stark alles von der einzelnen Person abhängt. Ich glaube aber ich werde mir auch die neue Maus bestellen. Nachdem die jetzt ja auch eine rechte Maustaste hat, ist sie auch für alt-PC Nutzer geeignet. Und wenn man mal ehrlich ist, war das eh Käse auf die zu verzichten.

Deutsche Bank - Nein Danke!

der_jens — 2006-08-15T12:22:00Z

Es ist schon nicht einfach für die armen Call Center Mitarbeiter der Deutschen Bank. Da wage ich es doch tatsächlich dort anzurufen und mich nach den Konditionen für Studenten zu fragen.
Der erste Mitarbeiter, kaum zu verstehen, muss Minutenlang irgendwo suchen um mir dann mitzuteilen - gibts nicht. Na super und diese Info für 9 Cent pro Minute.
Dann nochmal ein Anruf in der Filiale um die Ecke - man kommt wieder im Call Center raus - "in der Filiale geht keiner ran, aber ich verbinde sie zur telefonischen Beratun" - na Danke. Die nächste Beraterin an der Stripe. Sie kennt keine Studentenkonditionen für eine Kreditkarte. Daraufhin ich: "Oh das ist aber schade, bei allen anderen gibts das aber".
"Ja was in den Filialen gemacht wird das wissen wir hier nicht" Hä?
Naja vielen Dank für die Mühe die ich ihen gemacht habe, ich ruf bestimmt nicht wieder an.