Vor einem Jahr war bei uns zu Hause richtig Action. Mein Vater musste am Herz opperiert werden und zum ersten Mal überhaupt war ich in Frankfurt im Uniklinikum. Das ist ein unglaublicher Apparat, eine Stadt in der Stadt und wie ein Kommilitone mit einschlägigen Erfahungen zu sagen pflegt, ein Ort der Ultramaximalversorgung.
Schon damals war mir klar, dass so einen Einrichtung eine extreme Logistik und Organisation benötigt um am Laufen gehalten zu werden. Das das nicht unbedingt erfolgreich funktioniert, zeigt sich nun 12 Monate später. Gestern kam ein Schreiben unserer Krankenkasse, das wie folgt begann: "Das Krankenhaus hat ihren Aufenthalt nun mit uns abgerechnet...". 12 Monate hat es dazu gebraucht! Nach 12 Monaten dürfen wir jetzt unseren Eigenanteil leisten (der glücklicherweise im Vergleich zu den tatsächlichen Kosten lächerlich niedrig ist).
Aber hier wird einmal mehr deutlich, dass unser Gesundheitssystem vorallem auch an der Verwaltung krankt. 12 Monate bei einem fünfstelligen Rechnungsbetrag, bei nur einem Patienten. Da kann man sich vorstellen, was das für Kapitalkosten sind, die da dem Krankenhaus entstehen. Ich frage mich wie die ihre Liquidität managen.

Folgende E-Mail habe ich gerade an die INVG geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit kurzem nutze ich regelmäßig die Bahn um wochenweise nach Ingolstadt zu pendeln. Dabei ist mir aufgefallen, dass gerade Sonntagabends die Busanbindung nicht optimal ist. Der ICE kommt um 21:30 in Ingolstadt an, der nächste Bus zum ZOB fährt allerdings erst um 21:45. Natürlich können sie sagen, dass 15 Minuten Wartezeit erträglich sind, aber dennoch frage ich mich, warum der Staat Milliarden in den Neubau Ingolstadt-Nürnberg investiert, um 15 Minuten Fahrzeit zu sparen, wenn ich dann in Ingolstadt 15 Minuten auf den Bus warten muss.

Ich würde mich über jede gesparte Minute am Sonntagabend freuen.

Mit freundlichen Grüßen
customerofhell

Oder ist das jetzt schon wieder zuviel verlangt? Und tatsächlich kommen gerade am Sonntag Abend viele Leute mit dem ICE an. Die halbe Kaserne will wieder zurück und Studenten sind auch viele dabei. Wahrscheinlich werden Kritiker jetzt wieder argumentieren, dass ja so zumindest gewährleistet sei, dass ich den Bus auch bei Verspätung bekomme. Dazu sage ich nur, dann muss der Bus halt warten.

Wie schon an verschiedenen anderen Stellen geschehen, freue mich mich natürlich immer über Berichte wie es denn dem Rest der Welt so ergeht. Hier hat mich nun ein positives Call Center Erlebnis von Nils erreicht:
Gestern abend erhielt ich ungefragt einen Anruf des Playboy Call Centers, eine Publikation, die ich dank kostenlosem Miles and More Abo jetzt bereits seit 11 Monaten genieße. Am anderen Ende der Leitung ein äußerst netter Call Center Agent, der mich freundlich darauf hinwies, dass mein Abo in einem Monat auslaufe und fragte, ob ich denn bisher zufrieden mit der Publikation sei. Als ich dies bejahte kam er mit der offenkundigen Wahrheit heraus: Er wolle mich als Abonnement natürlich nicht verlieren und er wisse auch, dass mein bisheriges Abo quasi kostenlos durch die Meileneinlösung von Miles & More finanziert sei .Er habe ein wirklich schönes Angebot für mich, dass ich mir doch vielleicht mal anhören könne. Nun gut, wie sah das Angebot aus: Verlängerung des Abonnements um 1 Jahr mit den üblichen 10 % Abo-Rabatt, 3 Ausgaben zusätzlich kostenlos, jederzeitige Aussetzbarkeit des Abos falls ich mal länger im Ausland unterwegs sei (er muss wohl antizipiert haben, dass ich als Miles and More Kunde Vielflieger bin und ergo wohl auch oft ausser Landes unterwegs bin) und eine feine Auswahl an playboybezogenen Geschenken: Ein kleiner mp3-Player...na ja, die Dinger bekommt man überall nachgeschmissen -aber egal- und zur Wahl ein Playboy Zippo-Feuerzeug oder ein Playboy-Handtuch. Ohne es zu wissen (oder vielleicht doch? Wie gläsern ich als Kunde mittlerweile bin weiss ich nicht) hatte er da bei einem notorischen Raucher und Saunagänger genau den Nagel auf den Kopf getroffen. Als ich mich dem Angebot zugeneigt zeigte versicherte er mir, dass alle seinen mündlichen Versprechen in der kommenden Woche noch einmal postalisch zum Überdenken bei mir eintreffen würden. Ich war begeistert! Als ich dann auch noch anklingen ließ, dass ich beruflich ansatzweise mit Kundenorientierung, Call Centern und derlei Dingen zu tun habe und sein Verhalten (für einen doch eher schäbigen Abo-Verdrescher) als äußerst professionell, kundenorientiert und freundlich empfinden würde war er ob des überschwenglichen Lobes fast geneigt mir einen Besuch in Hugh Heffners Playboy Mansion zu ermöglichen wenn es denn in seiner Macht gestanden hätte. Dann trennten sich unsere fernmündlichen Wege und ich warte gespannt auf mein Feuerzeug, den mp3-Player und freue mich mich auf ein weiteres Jahr Playboy Lesen.

Hallo Herr customerofhell,

sehr gerne lese ich ihr Weblog, da ich selbst regelmäßig mit den teils mangelhaften und nicht durchdachten Serviceleistungen mancher Unternehmen zu kämpfen habe. Gerade heute bin ich wieder auf ein mir unbegreifliches Phänomen der Kundenbetreuung gestoßen – bei der Deutschen Bank, wie sollte es auch anders sein?!

Die Deutsche Bank will besonders fortschrittlich sein und glänzt im Internet mit einem wirklich ansehnlichen Webauftritt. Doch will man die Vorzüge des Netz’ schließlich nutzen, zeigt sich schnell, dass die DB-Site noch in ihren Kinderschuhen steckt. Von der katastrophalen Online-Anmeldung für das Onlinebanking mal abgesehen, möchte die DB anscheinend nicht viel mit ihren Kunden zu tun haben! Denn hat man es doch tatsächlich geschafft Onlinebanking-Kunde zu werden und sich erfolgreich eingeloggt (immerhin das funktioniert auf Anhieb) bekommt man zunächst eine übersichtliche Nutzungsoberfläche präsentiert. Alles funktioniert soweit bis, ja bis man dann vielleicht doch mal eine kontospezifische Frage hat. Hier bietet die DB ihrem Kunden, der offensichtlich nicht König, sondern schlicht ein User zu sein scheint, ein Kontaktformular an. Alles schön und gut, man beginnt mit einem anonymen aber gut gemeinten „Hallo“ und setzt dann mit seinem Anliegen fort. In ganzen Sätzen das Ganze wohl gemerkt, damit der Sachbearbeiter auf der anderen Seite auch versteht, was man will. Doch schnell ist Schluss mit lustig! Die Deutsche Bank hat festgelegt, dass Beschwerden, Anfragen, Problemvorträge et cetera nicht länger als 360 Zeichen sein dürfen! 360 Zeichen, das sind immerhin zwei SMS! Also streicht man seine freundlich gemeinte Anrede wieder (Hallo! + Absatz spart 7 Zeichen) und trägt sein Anliegen so oder ähnlich vor: VisaGebühr von Konto abgebucht, vereinbarte Gutschrift sollte folgen, fehlt immer noch, … Na, verstanden, was mein Anliegen war? Fügt man Sonderzeichen wie das in Bankkreisen total abwegige € ein, macht das Formular daraus einen siebenstelligen Zahlencode, der am Ende der Nachricht einfach sieben Zeichen löscht und man fängt wieder von vorne an! Bin ich etwa der „Customer of hell“, weil ich mich hochdeutsch und in ganzen Sätzen ausdrücken will?

Liebe Deutsche Bank: In Sachen ONLINE müssen Sie noch ganz viel lernen – vom Kundenservice mal ganz zu schweigen…!
Frau McDani vom Schottenblog