Nicht nur weil heute Morgen vier diletantische Möchtegernberater eines bayrischen Autobauers mit Joop Anzügen, Mont Blanc Füllern und Daniel Hechter Mänteln bei uns waren, die von Tuten und Blasen keine Ahnung haben, möchte ich doch darauf verweisen, dass nicht nur der Customerofhell seine Erlebnisse mit der Bahn hat, sondern auch andere Menschen die sich mit der Thematik Kundenzufriedenheit befassen. Martin Oetting fragt mit Recht, ob momentan der taktisch klügste Zeitpunkt ist, seine besten Kunden mit Preiserhöhungen zu traktieren wie es die Bahn macht.
Ich gebe zu, würde die Vereinigung Cockpit streiken, würde die Lufthansa für ihr HON Circle Member Privatjets fliegen lassen. Die Bahn schickt lieber Briefe raus um mitzuteilen, dass die Bahncard 100 teurer wird. Ich denke da muss man nicht studiert haben um zu erkennen, dass man damit lieber noch etwas gewartet hätte. Die ganze Geschichte hier

Wir haben gerade für den Lehrstuhl zwei Computer bei Dell gekauft, einen Laptop und einen Desktop mit Monitor. Auch wenn ich mit dem ganzen Ablauf sehr zufrieden war, stelle ich mir doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit. Vor allem die Versandkosten waren enorm. 150€ für die drei Pakete sind schon ne Nummer. Die hätte ich mir mal mindestens sparen können, wenn ich direkt beim Händler vor Ort gekauft hätte. Privat hätte ich unter diesen Umständen auf keinen Fall bei Dell gekauft.

Es ist schon sehr interessant was sich so manches Web 2.0 Unternehmen einfallen lässt um seine Kunden wieder los zuwerden. Offensichtlich hat man sich bei Flickr StudiVZ als Beispiel genommen, dort hat man ja gezeigt, dass sie Web 2.0 User so ziemlich alles gefallen lassen. Das auch in Deutschland beliebte Foto Portal hat in seiner lokalisierten Version einen Filter eingebaut, der es deutschen Usern verwehrt Fotos anzuschauen die als "Mittel" oder "würde ich nicht meiner Oma oder Arbeitskollegen zeigen" gekennzeichnet sind. Das Problem daran ist, dass es hier keinesfalls um Pronografie geht, sondern um zum Teil absolut alltägliche Situationen.
Jetzt bekommt Flickr den Zorn der User zu spüren und da ich auch einer bin, habe ich ebenfalls folgendes Foto hochgeladen:

Was meint ihr?

Jetzt ist doch wieder was passiert! Ich habe mich bei der Bahn beschwert! Aber lest selbst:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich heute an Sie, da meine Zufriedenheit mit der Bahn in den letzten Wochen rapide abgenommen hat. Am Donnerstag den 10.5. war ich auf dem Weg von Ingolstadt nach Gross-Umstadt. Mein ICE nach Aschaffenburg kam puenktlich an und der Regionalexpress nach Babenhausen/Hessen stand schon bereit. Leider stand dieser 7 Minuten laenger als geplant im Bahnhof um auf einen Anschlusszug aus Wuerzburg zu warten. Das Ergebnis, ich verpasste meinen Anschluss in Babenhausen. Da der naechste Zug erst eine Stunde spaeter gefahren waere, musste ich mich abholen lassen. Eine ganze Stunde moechte ohnehin Niemand auf diesem Bahnhof verbringen - es sieht dort eher wie in der Bronx aus!
Nun heute Abend das naechste Erlebnis. Auf dem Weg von Aschaffenburg nach Ingolstadt fuhr der Zug wiederum mit 7 Minuten Verspaetung in Nuernberg ein, um dann noch weitere 20 Minuten im Bahnhof zu stehen, wegen eines angeblichen Triebwagenschadens. Daraufhin kam ich ca. 30 Minuten zu Spaet in Ingolstadt an und hatte keinen Bus mehr in die Innenstadt bzw. haette 55 Minuten warten muessen. Daraufhin habe ich mir mit einer anderen Geschaedigten ein Taxi geteilt.
Was mich besonders aergert ist, dass es keine aufrichtige
Entschuldigungen Ihres Personals gibt. Die lapidaren Durchsagen im
ICE, wir haben momentan x Minuten Verspaetung hoere ich schon gar nicht mehr.
Ich ueberlege momentan wirklich ob ich nicht wieder auf das Auto
wechseln sollte.

Soweit so gut. Auf der Internet Seite der Bahn gibt es den Punkt "Kundendialog Fernverkehr" da habe ich meine Beschwerde hingeschickt. Und nun nach drei Tagen kam die Antwort:
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 20. Mai dieses Jahres.

Es tut uns Leid, dass Ihre Bahnreisen am 10.05. und am 20.05. nicht pünktlich verliefen. Das bedauern wir sehr.

Leider können wir aufgrund der Komplexität des Bahnbetriebs und der Abhängigkeit vom reibungslosen Funktionieren der vielfältigen technischen Komponenten unserer Fahrzeuge und Anlagen, aber auch wegen möglicher Außeneinflüsse Zugverspätungen nicht vermeiden. Selbstverständlich steht für uns in solchen Fällen aber immer im Vordergrund, eventuelle nachteilige Auswirkungen für unsere Fahrgäste so gering wie möglich zu halten.

Ihre Verärgerung über den verpassten Anschlusszug verstehen wir gut. Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. Ansonsten überträgt sich die Verspätung auf weitere Züge. Ebenso müssen wir an die Fahrgäste in den Anschlusszügen denken, die ihrerseits weitere Züge oder auch andere Verkehrsmittel erreichen wollen.

Unsere Transportleitungen prüfen bei Störungen in jedem Einzelfall sehr genau, ob z.B. bei Ausfall eines Zuges ein Ersatzzug fahren kann, ob Züge zur Nutzung ohne Aufpreis freigegeben werden oder ob Anschlüsse abgewartet werden können. Wir gehen davon aus, dass jede Entscheidung gewissenhaft beurteilt wird. Eine Rechtfertigung über diese Entscheidungen an Dritte erfolgt nicht. Auch werden die Gründe nicht unserem Bahnpersonal im Einzelnen durch die Transportleitung erklärt, da dies sonst zu Verzögerungen widerum führen würde.

Wir danken Ihnen für Ihre Kritik und würden uns freuen, Sie dennoch wieder als Gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundendialog
DB Fernverkehr AG

Tja, vielen Dank für diese Antwort. Und vielen Dank dafür, dass die Sie nicht mal die richtigen Textbausteine einsetzen können. Ich beschwere mich darüber, dass ich meinen Anschlusszug verpasse, weil der Regionalexpress auf irgendeine Bimmelbahn warten muss und erhalte als Antort: Allerdings können wir Anschlusszüge grundsätzlich nur sehr begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus auf verspätete Züge warten lassen. GENAU DARUM GEHT ES MIR DOCH!
Was in meinen Augen auch interessant ist, die Bahn hat offensichtlich keinerlei Kundenwertmodelle und auch kein ausgefeiltes Beschwerdemanagement. Ich habe in den letzten 4 Monaten locker 800 Euro bei der Bahn gelassen. Da sollte es eigentlich keiner langen Überlegung bedürfen mich als verärgerten Kunden zu besänftigen. Der für die Bahn auf dem Spiel stehende Betrag lässt sich sogar recht gut beziffern. Ich werde noch rund drei Jahre wöchentlich hin und her pendeln. Im Jahr sind das rund 2000 Euro, auf drei Jahre also rund 6000 Euro. Ich finde da könnte die Bahn sich ein wenig mehr um mich kümmern. Tatsache ist nämlich: Ich habe zu Hause ein Auto stehen und könnte jederzeit wieder darauf wechseln.

Der customerofhell wird überall herausgefordert, auch auf der Arbeit

"Auf Gleis 7 willkommen in Aschaffenburg, Reisende für Gleis bitte beschleunigtes Umsteigen."
Danke, da hat man schon 15 Minuten Verspätung und wird dann noch gehetzt. Schön aber, dass die Bahn für sowas einen eigenen Begriff hat "Beschleunigtes Umsteigen".

Es wird immer besser, jetzt verteilt die Bahn schon Geschenke zu Ostern! An meinem Platz im ICE fand ich ein stilisiertes Osterei mit einer Packung Gummibärchen und einem drei Euro Gutschein bei Buchung über das Internet (was ich ohnehin immer mache).

Es wäre nicht die Bahn, wenn ich nicht schon wieder etwas auszusetzen hätte. Die Idee ist ja wirklich nicht schlecht! Aber die Ausführung war mangelhaft. Es handelt sich ja um ein Geschenk, und das sollte man eigentlich überreichen. Die Zugbegleiter laufen doch sowieso durch den ganzen Zug und bei dieser Gelegenheit hätte man ohne Problem das Geschenk überreichen können und noch ein paar nette Worte finden. Aber so lag es einfach an meinem Platz und ich wusste erst nicht, ob es einem der anderen Mitfahrer ist oder einfach so herumlag. Nach kurzem Nachfragen war die Herrenlosigkeit bestätigt und ich ließ es in meinen Besitz übergehen. Über die drei Euro Gutschein habe ich mich wirklich gefreut! In diesem Sinne, frohe Ostern.

Auf dem Weg zu meinem ersten Arbeitstag an der Uni, habe ich gestern erneut die Bahn genommen und hatte mal wieder Grund unzufrieden zu sein. Offensichtlich hatte ich zu spät gebucht und mein reservierter Platz befand sich in einem Raucherwagon. Nicht nur, dass ein rauchender und saufender Typ auf meinem Platz saß, nein der ganze Wagen war voller Rekruten auf dem Weg zurück in ihre Kasernen. Dagegen ist ja nichts einzuwenden, aber irgendwie war das dann doch so ein bißchen wie die Fahrt ins Landschulheim.
Naja das hätte ich ja noch ausgehalten, aber zwei Stunden in diesem Qualm zu verbringen war echt eine Folter! Warum gibt es überhaupt noch sowas wie Raucherwagen? In Flugzeugen hat man das schon vor Jahren abgeschafft. Als ich ausgestiegen bin und dann endlich zu Hause war, hab ich gestunken als hätte ich den Tag in der Kneipe verbracht. Da darf man dochmal richtig unzufrieden sein.

Ich bin ja seit einiger Zeit "Bahn-Neukunde" und nutze den ICE zwischen Aschaffenburg und Ingolstadt. Bisher warte ich noch auf "die" perfekte Fahrt. Bisher hat immer irgend etwas nicht gepasst (Verspätung, unfreundliches Personal, ausgefallener Zug). Auch bei meiner letzten Fahrt konnte ich wieder etwas neues beobachten: Ich hatte einen Sitzplatz reserviert und wollte nach Möglichkeit an einem Tisch sitzen, da ich mit dem Laptop arbeiten wollte. Leider war aber nur noch eine Reservierung in der Reihe möglich. Als ich dann in den Zug einstieg die Überraschung: Ich hatte fast den ganzen Wagen für mich alleine und an den vier Tischen saß genau eine Person. Da darf ich doch berechtigterweise mal die Frage stellen, warum ich dann dort nicht reservieren konnte. Das dürfte aber ein Geheimnis der Bahn bleiben.

Ich hatte vor einiger Zeit schon über den Bodensee Peter berichtet, der großen Ärger mit der Telekom hatte. Wie ich jetzt lesen konnte nahm die Geschichte einen sehr interessanten Verlauf. Zwar konnten die verantwortlichen Mitarbeiter die Probleme nicht wirklich lösen, aber das Customer Care war umso besser. Während einer telefonischen Entschuldigung kam dann sogar der Knaller Herr Eich wir lesesn Ihr Blog. Na wenn das mal nichts ist! Als Entschuldigung gab es eine ganze Büroausstattung Tassen. Unter anderem auch mit dem Slogan:"Wir kämpfen um jeden Kunden". Wer die ganze Geschichte nachlesen möchte schaue hier. Falls die Telekom Interesse an der Ergebnissen meiner Diplomarbeit haben sollte, kann man sich gerne an mich wenden...